Помощь от поддержки Zolensa

Когда что-то не работает или вам нужна помощь от команды Zolensa, создайте обращение в поддержку. Каждое обращение получает номер вроде ZS-1042, и вы следите за ним в приложении и по электронной почте.

Сначала поищите ответ

На большинство вопросов ответ уже есть в справочном центре, и вы получаете его сразу.

• На странице Support (Поддержка) введите несколько слов в поле Search for an answer (Поиск ответа), например "участник не может загрузить". Подходящие руководства и вопросы появляются по мере ввода.
• В блоке Popular questions (Популярные вопросы) собраны ответы на то, что агентства спрашивают чаще всего. См. также Часто задаваемые вопросы.
• Когда вы пишете обращение, рядом с формой появляются руководства, которые могут ответить на вопрос. Откройте одно из них в новой вкладке. Если оно отвечает на ваш вопрос, нажмите Yes, I don't need a ticket (Да, обращение мне не нужно), и ничего не будет отправлено.

Создание обращения

1. Нажмите Support внизу меню.
2. Выберите Report a problem (Сообщить о проблеме), если что-то сломалось, или Ask for something (Попросить о чём-то) для изменения, экспорта, увеличения числа участников или вопроса об оплате.
3. Выберите Topic (Тема) и Study (Исследование), если вопрос касается конкретного исследования.
4. Если это проблема, укажите Who is affected? (Кого это затрагивает?) и How urgent is it? (Насколько это срочно?). От этого зависит приоритет вашего обращения.
5. Напишите короткое Summary (Краткое описание) и Details (Подробности): что произошло, чего вы ожидали, и какой телефон или браузер.
6. Нажмите Send to Zolensa support (Отправить в поддержку Zolensa).

Вы получите письмо с номером обращения. Можно также написать на адрес поддержки Zolensa: новое письмо открывает новое обращение.

Отслеживание обращений

На странице Support перечислены ваши обращения со статусами:

• Received (Получено): оно у нас, мы скоро ответим.
• In progress (В работе): кто-то над ним работает.
• Waiting for you (Ждём вас): мы задали вам вопрос. Ответьте, чтобы мы могли продолжить. Пока мы ждём вас, в меню рядом с Support показано число.
• Resolved (Решено): мы считаем, что вопрос решён. Ответьте, если это не так, и обращение откроется снова.
• Closed (Закрыто): через несколько дней после решения обращение закрывается. Ответ на закрытое обращение открывает новое.

Откройте обращение, чтобы прочитать переписку и ответить. Можно также отвечать на наши письма: сохраняйте номер обращения, например [ZS-1042], в теме письма. Владельцы рабочего пространства видят все обращения своего агентства. Остальные члены команды видят свои.

Когда ваше обращение решено, нажмите It is solved, close this ticket (Всё решено, закрыть обращение). После этого мы просим вас оценить нашу помощь от 1 до 5 звёзд.

Как быстро мы отвечаем

Приоритет определяет, как быстро мы отвечаем и решаем обращение. Он зависит от того, скольких людей это касается и насколько это срочно:

• Critical (Критический): остановлено всё рабочее пространство или все участники. Мы отвечаем в течение часа.
• High (Высокий) и Medium (Средний): мы отвечаем в течение нескольких часов.
• Low (Низкий): мы отвечаем в течение суток.

Время не учитывается, пока мы ждём вашего ответа.

Участники

Участники, у которых проблема в приложении исследования, например видео не загружается, открывают Help в приложении и нажимают Написать в поддержку Zolensa. Ответ они получают в приложении. Вопросы по самому исследованию по-прежнему идут вашей команде в разделе Messages.

Без аккаунта

Связаться с поддержкой может любой человек на странице app.zolensa.com/support/contact, например до регистрации. В письме, которое мы отправляем, есть личная ссылка для отслеживания обращения.