Obtener ayuda del soporte de Zolensa

Cuando algo no funciona o necesita algo del equipo de Zolensa, abra un ticket de soporte. Cada ticket recibe un número, por ejemplo ZS-1042. Puede seguirlo en Zolensa y por correo electrónico.

Abrir un ticket

1. Haga clic en Support (Soporte), en la parte inferior del menú.
2. Elija Report a problem (Informar de un problema) cuando algo no funcione, o Ask for something (Pedir algo) para un cambio, una exportación, más participantes o una pregunta sobre facturación.
3. Elija el Topic (Tema) y, si se trata de un estudio, el Study (Estudio).
4. Si es un problema, responda a Who is affected? (¿A quién afecta?) y How urgent is it? (¿Qué urgencia tiene?). Así se fija la prioridad de su ticket.
5. Escriba un Summary (Resumen) breve y los Details (Detalles): qué ocurrió, qué esperaba y qué teléfono o navegador usa.
6. Haga clic en Send to Zolensa support (Enviar al soporte de Zolensa).

Recibirá un correo electrónico con el número de su ticket. También puede escribir a la dirección de soporte de Zolensa: cada correo nuevo abre un ticket nuevo.

Seguir sus tickets

Support muestra sus tickets con su estado:

• Received (Recibido): lo tenemos y responderemos pronto.
• In progress (En curso): alguien está trabajando en él.
• Waiting for you (Esperando su respuesta): le hemos preguntado algo. Responda para que podamos continuar. Mientras esperamos su respuesta, el menú muestra un número junto a Support.
• Resolved (Resuelto): creemos que está resuelto. Si no lo está, responda y el ticket se vuelve a abrir.
• Closed (Cerrado): unos días después de resolverse, el ticket se cierra. Una respuesta a un ticket cerrado abre uno nuevo.

Abra un ticket para leer la conversación y responder. También puede responder a nuestros correos: mantenga el número del ticket, por ejemplo [ZS-1042], en el asunto. Los propietarios del espacio de trabajo ven todos los tickets de su agencia. Los demás miembros del equipo ven los suyos.

Cuando su ticket esté resuelto, haga clic en It is solved, close this ticket (Está resuelto, cerrar este ticket). Después le pedimos que valore nuestra ayuda de 1 a 5 estrellas.

Con qué rapidez respondemos

La prioridad decide con qué rapidez respondemos y resolvemos un ticket. Depende de cuántas personas están afectadas y de la urgencia:

• Critical (Crítica): todo su espacio de trabajo o todos los participantes están bloqueados. Respondemos en menos de una hora.
• High (Alta) y Medium (Media): respondemos en pocas horas.
• Low (Baja): respondemos en menos de un día.

El tiempo no cuenta mientras esperamos su respuesta.

Participantes

Los participantes con un problema en la app del estudio, por ejemplo un vídeo que no se sube, abren Ayuda en la app y tocan Contactar con el soporte de Zolensa. Siguen la respuesta en la app. Las preguntas sobre el propio estudio siguen llegando a su equipo en Mensajes.

Sin cuenta

Cualquier persona puede contactar con el soporte en app.zolensa.com/support/contact, por ejemplo antes de registrarse. El correo que enviamos incluye un enlace privado para seguir el ticket.