Hulp krijgen van Zolensa-support

Werkt er iets niet, of hebt u iets nodig van het Zolensa-team? Open dan een supportticket. Elk ticket krijgt een nummer, zoals ZS-1042. U volgt het in Zolensa en per e-mail.

Een ticket openen

1. Klik onder in het menu op Support.
2. Kies Report a problem (Een probleem melden) als iets niet werkt, of Ask for something (Iets aanvragen) voor een wijziging, een export, meer deelnemers of een vraag over facturering.
3. Kies het Topic (Onderwerp), en het Study (Onderzoek) als het over een onderzoek gaat.
4. Geef bij een probleem antwoord op Who is affected? (Wie heeft er last van?) en How urgent is it? (Hoe dringend is het?). Dit bepaalt de prioriteit van uw ticket.
5. Schrijf een korte Summary (Samenvatting) en de Details: wat er gebeurde, wat u verwachtte en welke telefoon of browser u gebruikt.
6. Klik op Send to Zolensa support (Naar Zolensa-support sturen).

U krijgt een e-mail met uw ticketnummer. U kunt ook mailen naar het supportadres van Zolensa: elke nieuwe e-mail opent een nieuw ticket.

Uw tickets volgen

Support toont uw tickets met hun status:

• Received (Ontvangen): we hebben het ontvangen en antwoorden snel.
• In progress (In behandeling): iemand werkt eraan.
• Waiting for you (Wacht op u): we hebben u iets gevraagd. Antwoord, zodat we verder kunnen. Zolang we op u wachten, staat er in het menu een getal naast Support.
• Resolved (Opgelost): we denken dat het is opgelost. Is dat niet zo, antwoord dan. Het ticket gaat dan weer open.
• Closed (Gesloten): een paar dagen nadat het is opgelost, wordt het ticket gesloten. Een antwoord op een gesloten ticket opent een nieuw ticket.

Open een ticket om het gesprek te lezen en te antwoorden. U kunt ook op onze e-mails antwoorden: laat het ticketnummer, zoals [ZS-1042], in het onderwerp staan. Eigenaren van de werkruimte zien alle tickets van hun bureau. Andere teamleden zien hun eigen tickets.

Is uw ticket opgelost? Klik dan op It is solved, close this ticket (Het is opgelost, sluit dit ticket). Daarna vragen we u onze hulp 1 tot 5 sterren te geven.

Hoe snel we antwoorden

De prioriteit bepaalt hoe snel we een ticket beantwoorden en oplossen. Die hangt af van hoeveel mensen er last van hebben en hoe dringend het is:

• Critical (Kritiek): uw hele werkruimte of alle deelnemers kunnen niet verder. We antwoorden binnen een uur.
• High (Hoog) en Medium (Gemiddeld): we antwoorden binnen enkele uren.
• Low (Laag): we antwoorden binnen een dag.

De tijd telt niet mee zolang we op uw antwoord wachten.

Deelnemers

Deelnemers met een probleem in de onderzoeksapp, zoals een video die niet uploadt, openen Help in de app en tikken op Contact opnemen met Zolensa-support. Ze volgen het antwoord in de app. Vragen over het onderzoek zelf gaan nog steeds naar uw team, onder Berichten.

Zonder account

Iedereen kan contact opnemen met support via app.zolensa.com/support/contact, bijvoorbeeld vóór het aanmelden. De e-mail die we sturen bevat een privélink om het ticket te volgen.