Få hjälp av Zolensas support

När något inte fungerar, eller du behöver något från Zolensas team, öppnar du ett supportärende. Varje ärende får ett nummer som ZS-1042, och du följer det i appen och via e-post.

Hitta ett svar först

De flesta frågor har redan svar i hjälpcentret, och du får svaret direkt.

• På sidan Support skriver du några ord i Search for an answer, till exempel "participant cannot upload". Matchande guider och frågor visas medan du skriver.
• Popular questions besvarar det byråer frågar mest. Se även Vanliga frågor.
• När du skriver ett ärende visas guider som kan besvara det bredvid formuläret. Öppna en i en ny flik. Om den besvarar din fråga klickar du på Yes, I don't need a ticket, och ingenting skickas.

Öppna ett ärende

1. Klicka på Support längst ned i menyn.
2. Välj Report a problem när något är trasigt, eller Ask for something för en ändring, en export, fler deltagare eller en faktureringsfråga.
3. Välj Topic, och Study om det gäller en.
4. För ett problem anger du Who is affected? och How urgent is it? Det avgör ärendets prioritet.
5. Skriv en kort Summary och Details: vad som hände, vad du förväntade dig, och mobilen eller webbläsaren.
6. Klicka på Send to Zolensa support.

Du får ett mejl med ditt ärendenummer. Du kan också mejla Zolensas supportadress: ett nytt mejl öppnar ett nytt ärende.

Följ dina ärenden

Support listar dina ärenden med deras status:

• Received: vi har det och svarar snart.
• In progress: någon arbetar med det.
• Waiting for you: vi frågade dig något. Svara så att vi kan fortsätta. Menyn visar ett nummer bredvid Support medan vi väntar på dig.
• Resolved: vi tror att det är löst. Svara om det inte är det, så öppnas ärendet igen.
• Closed: några dagar efter att det lösts stängs ärendet. Ett svar på ett stängt ärende öppnar ett nytt.

Öppna ett ärende för att läsa konversationen och svara. Du kan också svara på våra mejl: behåll ärendenumret, till exempel [ZS-1042], i ämnesraden. Arbetsytans ägare ser alla ärenden från sin byrå. Andra teammedlemmar ser sina egna.

När ditt ärende är löst klickar du på It is solved, close this ticket. Vi ber dig sedan betygsätta vår hjälp från 1 till 5 stjärnor.

Hur snabbt vi svarar

Prioriteten avgör hur snabbt vi svarar på och löser ett ärende. Den bestäms av hur många som påverkas och hur brådskande det är:

• Critical: hela din arbetsyta eller alla deltagare är stoppade. Vi svarar inom en timme.
• High och Medium: vi svarar inom några timmar.
• Low: vi svarar inom en dag.

Tiden räknas inte medan vi väntar på ditt svar.

Deltagare

Deltagare med ett problem i studieappen, till exempel en video som inte laddas upp, öppnar Hjälp i appen och trycker på Kontakta Zolensas support. De följer svaret i appen. Frågor om själva studien går fortfarande till ditt team under Messages.

Utan konto

Vem som helst kan kontakta supporten på app.zolensa.com/support/contact, till exempel innan man registrerar sig. Mejlet vi skickar har en privat länk för att följa ärendet.