Hilfe vom Zolensa-Support erhalten

Wenn etwas nicht funktioniert oder Sie etwas vom Zolensa-Team brauchen, eröffnen Sie ein Support-Ticket. Jedes Ticket erhält eine Nummer wie ZS-1042. Sie verfolgen es in Zolensa und per E-Mail.

Ein Ticket eröffnen

1. Klicken Sie unten im Menü auf Support.
2. Wählen Sie Report a problem (Problem melden), wenn etwas nicht funktioniert, oder Ask for something (Etwas anfragen) für eine Änderung, einen Export, mehr Teilnehmende oder eine Frage zur Abrechnung.
3. Wählen Sie das Topic (Thema) und, wenn es um eine Studie geht, die Study (Studie).
4. Beantworten Sie bei einem Problem Who is affected? (Wer ist betroffen?) und How urgent is it? (Wie dringend ist es?). Daraus ergibt sich die Priorität Ihres Tickets.
5. Schreiben Sie eine kurze Summary (Zusammenfassung) und die Details: was passiert ist, was Sie erwartet haben und welches Telefon oder welchen Browser Sie nutzen.
6. Klicken Sie auf Send to Zolensa support (An den Zolensa-Support senden).

Sie erhalten eine E-Mail mit Ihrer Ticketnummer. Sie können auch an die Support-Adresse von Zolensa schreiben: Jede neue E-Mail eröffnet ein neues Ticket.

Ihre Tickets verfolgen

Support zeigt Ihre Tickets mit ihrem Status:

• Received (Eingegangen): Wir haben es erhalten und antworten bald.
• In progress (In Bearbeitung): Jemand arbeitet daran.
• Waiting for you (Wartet auf Sie): Wir haben Ihnen eine Frage gestellt. Antworten Sie, damit wir weitermachen können. Solange wir auf Sie warten, zeigt das Menü eine Zahl neben Support.
• Resolved (Gelöst): Wir glauben, dass es gelöst ist. Wenn nicht, antworten Sie. Das Ticket wird dann wieder geöffnet.
• Closed (Geschlossen): Einige Tage nach der Lösung wird das Ticket geschlossen. Eine Antwort auf ein geschlossenes Ticket eröffnet ein neues.

Öffnen Sie ein Ticket, um den Verlauf zu lesen und zu antworten. Sie können auch auf unsere E-Mails antworten. Lassen Sie dabei die Ticketnummer, etwa [ZS-1042], im Betreff stehen. Inhaber des Workspace sehen alle Tickets ihrer Agentur. Andere Teammitglieder sehen ihre eigenen.

Wenn Ihr Ticket gelöst ist, klicken Sie auf It is solved, close this ticket (Gelöst, Ticket schließen). Danach bitten wir Sie, unsere Hilfe mit 1 bis 5 Sternen zu bewerten.

Wie schnell wir antworten

Die Priorität bestimmt, wie schnell wir auf ein Ticket antworten und es lösen. Sie ergibt sich daraus, wie viele Personen betroffen sind und wie dringend es ist:

• Critical (Kritisch): Ihr ganzer Workspace oder alle Teilnehmenden sind blockiert. Wir antworten innerhalb einer Stunde.
• High (Hoch) und Medium (Mittel): Wir antworten innerhalb weniger Stunden.
• Low (Niedrig): Wir antworten innerhalb eines Tages.

Die Zeit läuft nicht, solange wir auf Ihre Antwort warten.

Teilnehmende

Teilnehmende mit einem Problem in der Studien-App, etwa einem Video, das nicht hochgeladen wird, öffnen in der App Hilfe und tippen auf Zolensa-Support kontaktieren. Sie verfolgen die Antwort in der App. Fragen zur Studie selbst gehen weiterhin unter Nachrichten an Ihr Team.

Ohne Konto

Jede Person kann den Support unter app.zolensa.com/support/contact erreichen, zum Beispiel vor der Registrierung. Die E-Mail, die wir senden, enthält einen privaten Link, um das Ticket zu verfolgen.