获取 Zolensa 支持团队的帮助

如果某些功能无法正常使用，或者您需要 Zolensa 团队提供帮助，请提交支持工单。每个工单都有一个编号，例如 ZS-1042。您可以在 Zolensa 中以及通过电子邮件跟踪工单。

提交工单

1. 点击菜单底部的 Support（支持）。
2. 出现故障时选择 Report a problem（报告问题）；如需更改、导出、增加参与者或咨询计费问题，请选择 Ask for something（提出请求）。
3. 选择 Topic（主题）；如果与某项研究有关，再选择 Study（研究）。
4. 如果是问题，请回答 Who is affected?（影响了谁？）和 How urgent is it?（有多紧急？）。这决定了工单的优先级。
5. 写一段简短的 Summary（摘要）和 Details（详细信息）：发生了什么、您预期的结果，以及使用的手机或浏览器。
6. 点击 Send to Zolensa support（发送给 Zolensa 支持团队）。

您会收到一封包含工单编号的电子邮件。您也可以发送电子邮件到 Zolensa 支持邮箱：每封新邮件都会创建一个新工单。

跟踪您的工单

Support 会列出您的工单及其状态：

• Received（已收到）：我们已收到，会尽快回复。
• In progress（处理中）：有人正在处理。
• Waiting for you（等待您回复）：我们向您提了问题。请回复，以便我们继续处理。在等待您回复期间，菜单中 Support 旁边会显示一个数字。
• Resolved（已解决）：我们认为问题已解决。如果没有解决，请回复，工单会重新打开。
• Closed（已关闭）：工单解决几天后会关闭。回复已关闭的工单会创建一个新工单。

打开工单即可查看对话并回复。您也可以直接回复我们的邮件：请在主题中保留工单编号，例如 [ZS-1042]。工作区所有者可以看到其机构的所有工单。其他团队成员只能看到自己的工单。

工单解决后，请点击 It is solved, close this ticket（已解决，关闭此工单）。随后我们会请您按 1 到 5 星为我们的帮助评分。

我们的响应速度

优先级决定了我们回复和解决工单的速度。优先级取决于受影响的人数和紧急程度：

• Critical（严重）：整个工作区或所有参与者都无法继续。我们会在一小时内回复。
• High（高）和 Medium（中）：我们会在几小时内回复。
• Low（低）：我们会在一天内回复。

等待您回复期间不计入响应时间。

参与者

参与者如果在研究应用中遇到问题，例如视频无法上传，可以在应用中打开 帮助，然后点击 联系 Zolensa 支持。他们可以在应用中跟踪回复。关于研究本身的问题，仍然通过 消息 发送给您的团队。

没有账户

任何人都可以通过 app.zolensa.com/support/contact 联系支持团队，例如在注册之前。我们发送的邮件中包含一个私人链接，用于跟踪工单。