向 Zolensa 客服尋求協助

當某些功能無法運作，或您需要 Zolensa 團隊協助時，請開啟客服單。每張客服單都有編號，例如 ZS-1042，您可以在 App 內和透過電子郵件追蹤。

先找找答案

大多數問題在說明中心都已有解答，您可以立即得到答案。

• 在 Support（支援）頁面的 Search for an answer（搜尋答案）中，輸入幾個字詞，例如「participant cannot upload」（參與者無法上傳）。符合的指南和問題會在您輸入時出現。
• Popular questions（熱門問題）回答市調公司最常問的問題。另請參閱常見問題。
• 撰寫客服單時，可能回答您問題的指南會顯示在表單旁邊。在新分頁中開啟其中一篇。如果它回答了您的問題，請點選 Yes, I don't need a ticket（是，我不需要客服單），這樣就不會送出任何內容。

開啟客服單

1. 點選選單底部的 Support。
2. 當某些功能壞掉時，選擇 Report a problem（回報問題）；若是要求變更、匯出、增加參與者或帳務問題，則選擇 Ask for something（提出需求）。
3. 選擇 Topic（主題），如果與某項研究有關，也選擇 Study（研究）。
4. 若是問題，請說明 Who is affected?（誰受到影響？）和 How urgent is it?（有多緊急？）。這會決定您客服單的優先順序。
5. 寫下簡短的 Summary（摘要）和 Details（詳細說明）：發生了什麼事、您預期會怎樣，以及使用的手機或瀏覽器。
6. 點選 Send to Zolensa support（傳送給 Zolensa 客服）。

您會收到一封附有客服單編號的電子郵件。您也可以寄電子郵件到 Zolensa 客服信箱：新的郵件會開啟新的客服單。

追蹤您的客服單

Support 會列出您的客服單及其狀態：

• Received（已收到）：我們已收到，很快會回覆。
• In progress（處理中）：有人正在處理。
• Waiting for you（等待您回覆）：我們向您詢問了某些事。請回覆，讓我們可以繼續處理。當我們在等您時，選單中 Support 旁邊會顯示數字。
• Resolved（已解決）：我們認為已經解決。如果還沒有，請回覆，客服單就會重新開啟。
• Closed（已關閉）：解決幾天後，客服單會關閉。對已關閉的客服單回覆，會開啟一張新的客服單。

開啟客服單即可閱讀對話並回覆。您也可以回覆我們的電子郵件：請在主旨中保留客服單編號，例如 [ZS-1042]。工作區擁有者可以看到其市調公司的每一張客服單。其他團隊成員則只看到自己的。

當您的問題解決後，點選 It is solved, close this ticket（已解決，關閉此客服單）。接著我們會請您以 1 到 5 顆星評價我們的協助。

我們多快回覆

優先順序決定我們回覆和解決客服單的速度。它取決於受影響的人數以及緊急程度：

• Critical（緊急）：您的整個工作區或所有參與者都無法運作。我們會在一小時內回覆。
• High（高）和 Medium（中）：我們會在數小時內回覆。
• Low（低）：我們會在一天內回覆。

等待您回覆的時間不計算在內。

參與者

參與者在研究 App 中遇到問題時，例如影片無法上傳，可以開啟 App 中的 說明 並點選 聯絡 Zolensa 支援。他們可以在 App 中追蹤回覆。與研究本身有關的問題，仍然會透過 訊息 交給您的團隊。

沒有帳號時

任何人都可以在 app.zolensa.com/support/contact 聯絡客服，例如在註冊之前。我們寄出的電子郵件中有一個私人連結，可用來追蹤客服單。