Zolensaサポートに問い合わせる

うまく動作しないときや、Zolensaチームに依頼したいことがあるときは、サポートチケットを作成します。チケットには ZS-1042 のような番号が付き、アプリとメールで進捗を確認できます。

まず答えを探す

ほとんどの質問は、ヘルプセンターですでに回答されており、すぐに答えがわかります。

• Support（サポート）ページの Search for an answer（答えを検索）に、"participant cannot upload"（「参加者がアップロードできない」）のようなキーワードを入力します。入力するにつれて、一致するガイドと質問が表示されます。
• Popular questions（よくある質問）には、リサーチ会社からよく寄せられる質問への回答があります。よくある質問もご覧ください。
• チケットを書いているときは、答えになりそうなガイドがフォームの横に表示されます。新しいタブで開いてください。疑問が解決したら、Yes, I don't need a ticket（はい、チケットは不要です）をクリックします。何も送信されません。

チケットを作成する

1. メニューの下部にある Support をクリックします。
2. 何かが壊れている場合は Report a problem（問題を報告）を、変更、エクスポート、参加者の追加、請求に関する質問などは Ask for something（依頼する）を選びます。
3. Topic（トピック）を選びます。特定の調査に関する内容であれば、Study（調査）も選びます。
4. 問題の報告では、Who is affected?（誰に影響していますか?）と How urgent is it?（どのくらい緊急ですか?）を選びます。これでチケットの優先度が決まります。
5. 短い Summary（概要）と Details（詳細）を書きます。何が起きたか、何を期待していたか、使っているスマートフォンやブラウザーを記入してください。
6. Send to Zolensa support（Zolensaサポートに送信）をクリックします。

チケット番号が記載されたメールが届きます。Zolensaのサポート用アドレスにメールを送ることもできます。新しいメールを送ると、新しいチケットが作成されます。

チケットを確認する

Support には、チケットがステータス付きで一覧表示されます。

• Received（受付済み）: 受け付けました。まもなく回答します。
• In progress（対応中）: 担当者が対応しています。
• Waiting for you（お客様の返信待ち）: こちらから質問しています。作業を進められるよう、返信してください。お客様の返信を待っている間は、メニューの Support の横に数字が表示されます。
• Resolved（解決済み）: 解決したと考えています。解決していない場合は返信してください。チケットが再び開きます。
• Closed（クローズ）: 解決から数日後に、チケットはクローズされます。クローズ後のチケットに返信すると、新しいチケットが作成されます。

チケットを開くと、やり取りを確認して返信できます。こちらからのメールに返信することもできます。その場合は、件名に [ZS-1042] のようなチケット番号を残してください。ワークスペースのオーナーには、リサーチ会社のすべてのチケットが表示されます。他のチームメンバーには、自分のチケットが表示されます。

チケットが解決したら、It is solved, close this ticket（解決しました。このチケットを閉じる）をクリックします。その後、サポートの対応を1から5つ星で評価していただきます。

回答までの時間

回答と解決までの時間は、優先度によって決まります。優先度は、影響を受けている人数と緊急度で決まります。

• Critical（重大）: ワークスペース全体、またはすべての参加者が利用できない状態です。1時間以内に回答します。
• High（高）と Medium（中）: 数時間以内に回答します。
• Low（低）: 1日以内に回答します。

お客様の返信を待っている間は、時間に含まれません。

参加者の場合

調査用アプリで、動画がアップロードできないなどの問題が起きた参加者は、アプリのヘルプを開き、Zolensaサポートに問い合わせるをタップします。回答は、アプリで確認できます。調査そのものに関する質問は、引き続きメッセージからチームに送られます。

アカウントがない場合

登録前など、アカウントがなくても、app.zolensa.com/support/contact からサポートに連絡できます。お送りするメールには、チケットを確認するための非公開リンクが記載されています。