Obtenir de l'aide du support Zolensa

Quand quelque chose ne fonctionne pas, ou si vous avez besoin de l'équipe Zolensa, ouvrez un ticket de support. Chaque ticket reçoit un numéro, par exemple ZS-1042. Vous le suivez dans Zolensa et par e-mail.

Ouvrir un ticket

1. Cliquez sur Support en bas du menu.
2. Choisissez Report a problem (Signaler un problème) si quelque chose ne fonctionne pas, ou Ask for something (Faire une demande) pour une modification, un export, plus de participants ou une question de facturation.
3. Choisissez le Topic (Sujet) et, s'il s'agit d'une étude, la Study (Étude).
4. Pour un problème, répondez à Who is affected? (Qui est concerné ?) et How urgent is it? (Quelle est l'urgence ?). Cela fixe la priorité de votre ticket.
5. Rédigez un court Summary (Résumé) et les Details (Détails) : ce qui s'est passé, ce que vous attendiez, et le téléphone ou le navigateur utilisé.
6. Cliquez sur Send to Zolensa support (Envoyer au support Zolensa).

Vous recevez un e-mail avec votre numéro de ticket. Vous pouvez aussi écrire à l'adresse e-mail du support Zolensa : chaque nouvel e-mail ouvre un nouveau ticket.

Suivre vos tickets

Support affiche vos tickets avec leur statut :

• Received (Reçu) : nous l'avons reçu et répondrons bientôt.
• In progress (En cours) : quelqu'un s'en occupe.
• Waiting for you (En attente de votre réponse) : nous vous avons posé une question. Répondez pour que nous puissions continuer. Tant que nous attendons votre réponse, le menu affiche un nombre à côté de Support.
• Resolved (Résolu) : nous pensons que c'est résolu. Si ce n'est pas le cas, répondez et le ticket est rouvert.
• Closed (Fermé) : quelques jours après sa résolution, le ticket est fermé. Une réponse à un ticket fermé ouvre un nouveau ticket.

Ouvrez un ticket pour lire la conversation et répondre. Vous pouvez aussi répondre à nos e-mails : gardez le numéro du ticket, par exemple [ZS-1042], dans l'objet. Les propriétaires de l'espace de travail voient tous les tickets de leur agence. Les autres membres de l'équipe voient les leurs.

Quand votre ticket est résolu, cliquez sur It is solved, close this ticket (C'est résolu, fermer ce ticket). Nous vous demandons ensuite de noter notre aide de 1 à 5 étoiles.

Nos délais de réponse

La priorité détermine la rapidité avec laquelle nous répondons à un ticket et le résolvons. Elle dépend du nombre de personnes concernées et de l'urgence :

• Critical (Critique) : tout votre espace de travail ou tous les participants sont bloqués. Nous répondons en moins d'une heure.
• High (Haute) et Medium (Moyenne) : nous répondons en quelques heures.
• Low (Basse) : nous répondons en moins d'une journée.

Le délai ne court pas pendant que nous attendons votre réponse.

Participants

Les participants qui ont un problème dans l'application de l'étude, par exemple une vidéo qui ne s'envoie pas, ouvrent Aide dans l'application et appuient sur Contacter le support Zolensa. Ils suivent la réponse dans l'application. Les questions sur l'étude elle-même vont toujours à votre équipe, dans Messages.

Sans compte

Tout le monde peut contacter le support sur app.zolensa.com/support/contact, par exemple avant de s'inscrire. L'e-mail que nous envoyons contient un lien privé pour suivre le ticket.