Peta perjalanan menunjukkan langkah-langkah yang dilalui seseorang untuk mencapai suatu tujuan, dan bagaimana setiap langkah terasa. Bisa berupa membeli ponsel baru, mendapat diagnosis, atau membuka rekening bank secara online. Peta perjalanan populer karena mengubah pengalaman yang berantakan menjadi sesuatu yang dapat ditindaklanjuti tim: ini langkah yang menyakitkan, dan ini alasannya.
Banyak peta perjalanan digambar dalam lokakarya, berdasarkan apa yang diyakini tim. Peta yang lebih baik dibangun dari apa yang dilaporkan pelanggan, dekat dengan momen kejadiannya. Artikel ini menjelaskan caranya.
Apa yang dibutuhkan peta perjalanan berbasis riset
Untuk setiap langkah dalam perjalanan, Anda memerlukan tiga hal dari setiap peserta:
- Apa yang terjadi: langkah itu sendiri, dengan kata-kata mereka.
- Bagaimana rasanya: penilaian sederhana, dari sangat buruk sampai sangat baik.
- Mengapa: catatan singkat, pesan suara, atau video.
Gabungkan jawaban banyak peserta dan Anda mendapat perjalanan rata-rata: bentuk pengalamannya, dengan titik-titik terbaik dan titik masalah, yaitu langkah yang terasa paling buruk.
Langkah yang Anda tetapkan, atau langkah yang mereka tulis
Ada dua cara menentukan langkah.
Langkah yang Anda tetapkan. Semua orang menilai langkah yang sama, seperti "Mencari", "Membandingkan", "Membeli", "Pengiriman", "Pemakaian pertama". Cara ini membuat jawaban mudah dibandingkan dan dirata-rata. Gunakan saat Anda sudah mengenal perjalanannya dengan baik.
Langkah yang ditulis peserta. Setiap orang menggambarkan langkahnya sendiri. Cara ini menunjukkan perjalanan yang tidak Anda duga, seperti langkah yang terjadi sebelum langkah pertama Anda, atau jalan memutar lewat pesaing. Gunakan saat Anda sedang menjelajah.
Pendekatan yang baik adalah memulai eksplorasi dengan langkah tertulis pada putaran pertama, lalu menetapkan langkah untuk putaran kedua yang lebih besar.
Perjalanan pembeli
Untuk riset pembeli, tangkap perjalanan pada saat pembelian, bukan seminggu kemudian. Tugas berulang "setiap kali Anda berbelanja" dapat meminta video singkat di rak, foto keranjang, dan peta perjalanan dari kunjungan itu: memutuskan pergi, menemukan produk, memilih, membayar, pulang.
Belanja online menambahkan rekaman layar. Peserta merekam layarnya saat mencari, membandingkan, dan membayar, sambil menceritakannya. Peta perjalanan lalu menunjukkan bagaimana setiap langkah terasa, dan rekaman menunjukkan apa yang terjadi.
Perjalanan pasien
Perjalanan pasien panjang dan bersifat pribadi: gejala pertama, janji temu pertama, menunggu, diagnosis, pengobatan, hidup dengan kondisi tersebut. Peta perjalanan satu kali dapat mencakup masa lalu. Buku harian selama beberapa minggu menambahkan masa kini: pagi yang buruk, mengambil obat ulang di apotek, panggilan dengan perawat.
Kehati-hatian penting di sini. Tawarkan pesan suara dan teks selain video, buat tugas singkat dan fleksibel, dapatkan persetujuan dalam bahasa peserta, dan tampilkan peserta kepada klien hanya dengan kode.
Perjalanan digital
Untuk aplikasi dan situs web, gabungkan peta perjalanan dengan penggunaan nyata. Minta peserta menyelesaikan sebuah tugas di perangkat mereka sendiri sambil merekam layar, lalu menilai setiap langkah. Penilaian memberi tahu Anda di mana letak masalahnya; rekaman menunjukkan tombol yang tidak berhasil mereka temukan.
Menemukan titik masalah
Perjalanan rata-rata menunjukkan di mana pengalaman menurun. Itulah titik masalah, dan di situlah tim sebaiknya melihat lebih dulu. Namun rata-rata tidak memberi tahu mengapa. Untuk itu, bacalah catatan dan tontonlah video dari langkah tersebut. Sering kali penyebabnya bukan langkah itu sendiri, melainkan apa yang mendahuluinya: janji yang membingungkan, informasi yang kurang, atau penantian yang tidak dijelaskan siapa pun.
Kesalahan umum
- Terlalu banyak langkah. Enam sampai delapan langkah biasanya cukup. Lebih dari itu, orang menilai tanpa berpikir.
- Bahasa tim. "Corong onboarding" tidak berarti apa-apa bagi pelanggan. Gunakan kata-kata mereka.
- Hanya rata-rata. Kelompok yang berbeda bisa memiliki perjalanan yang sangat berbeda. Bandingkanlah.
- Tanpa alasan. Penilaian tanpa alasan hanyalah angka tanpa wawasan.
Bagaimana Zolensa mendukung pemetaan perjalanan
Zolensa memiliki pertanyaan peta perjalanan di mana peserta menilai setiap langkah dengan lima wajah, dari sangat buruk sampai sangat baik, dan menambahkan catatan. Anda menetapkan langkahnya atau membiarkan peserta menulis sendiri. Tab Analysis menampilkan perjalanan rata-rata dan titik masalah, dan video, rekaman layar, serta transkrip dari studi yang sama menjelaskannya. Lihat solusi untuk perjalanan pembeli, perjalanan pasien, dan riset pengalaman digital.
