Yolculuk haritası, bir kişinin hedefine ulaşmak için attığı adımları ve her adımın nasıl hissettirdiğini gösterir. Bu, yeni bir telefon almak, bir teşhis almak ya da online banka hesabı açmak olabilir. Yolculuk haritaları popülerdir, çünkü dağınık bir deneyimi ekibin harekete geçebileceği bir şeye dönüştürür: işte can yakan adım ve işte nedeni.
Birçok yolculuk haritası bir atölyede, ekibin inandıklarına göre çizilir. Daha iyileri ise müşterilerin olaya yakın bir anda aktardıklarından oluşturulur. Bu yazı bunun nasıl yapılacağını anlatıyor.
Araştırmaya dayalı bir yolculuk haritası neye ihtiyaç duyar
Yolculuğun her adımı için her katılımcıdan üç şey istersiniz:
- Ne oldu: adımın kendisi, katılımcının kendi sözleriyle.
- Nasıl hissettirdi: çok kötüden çok iyiye basit bir puan.
- Neden: kısa bir not, bir sesli not ya da bir video.
Birçok katılımcının cevaplarını bir araya getirdiğinizde ortalama bir yolculuk elde edersiniz: deneyimin biçimi, yüksek noktaları ve sorunlu noktası, yani en kötü hissettiren adım.
Sizin belirlediğiniz adımlar ya da katılımcıların yazdığı adımlar
Adımları tanımlamanın iki yolu vardır.
Sizin belirlediğiniz adımlar. Herkes aynı adımları puanlar, örneğin "Arama", "Karşılaştırma", "Satın alma", "Teslimat", "İlk kullanım". Bu, cevapların karşılaştırılmasını ve ortalamasının alınmasını kolaylaştırır. Yolculuğu iyi biliyorsanız bunu kullanın.
Katılımcıların yazdığı adımlar. Her kişi kendi adımlarını anlatır. Bu, beklemediğiniz yolculukları ortaya çıkarır: ilk adımınızdan önce gerçekleşen bir adım ya da bir rakibe yapılan bir uğrama gibi. Keşif yapıyorsanız bunu kullanın.
İyi bir yaklaşım, ilk turda yazılan adımlarla keşfe başlamak, daha büyük ikinci tur için adımları siz belirlemektir.
Alışveriş yolculukları
Alışverişçi araştırmasında yolculuğu bir hafta sonra değil, satın alma anında yakalayın. Tekrarlanabilir bir "her alışverişte" görevi, rafta çekilmiş kısa bir video, sepetin fotoğrafı ve gezinin yolculuk haritasını isteyebilir: gitmeye karar verme, ürünü bulma, seçme, ödeme yapma, eve dönme.
Online alışveriş, ekran kayıtlarını ekler. Katılımcı arama yaparken, karşılaştırırken ve ödeme yaparken ekranını kaydeder ve yüksek sesle anlatır. Yolculuk haritası her adımın nasıl hissettirdiğini, kayıt ise ne olduğunu gösterir.
Hasta yolculukları
Hasta yolculukları uzun ve kişiseldir: ilk belirtiler, ilk randevu, bekleme, teşhis, tedavi, hastalıkla yaşama. Tek seferlik bir yolculuk haritası geçmişi kapsayabilir. Birkaç haftalık bir günlük ise bugünü ekler: kötü bir sabah, eczaneden bir yenileme, bir hemşireyle görüşme.
Burada özen önemlidir. Videonun yanında sesli not ve metin de sunun, görevleri kısa ve esnek tutun, onamı katılımcının dilinde alın ve katılımcıları müşteriye yalnızca kodla gösterin.
Dijital yolculuklar
Uygulamalar ve web siteleri için yolculuk haritasını gerçek kullanımla birleştirin. Katılımcılardan, ekranı kaydederken kendi cihazlarında bir görevi tamamlamalarını, ardından her adımı puanlamalarını isteyin. Puanlar size nerenin can yaktığını söyler; kayıt ise bulamadıkları düğmeyi gösterir.
Sorunlu noktayı bulmak
Ortalama yolculuk, deneyimin nerede düştüğünü gösterir. Bu sorunlu noktadır ve ekibin ilk bakması gereken yerdir. Ancak ortalama nedenini söylemez. Bunun için o adımdaki notları okuyun ve videoları izleyin. Çoğu zaman neden adımın kendisi değil, ondan önce gelenlerdir: kafa karıştırıcı bir vaat, eksik bilgi ya da kimsenin açıklamadığı bir bekleme.
Sık yapılan hatalar
- Çok fazla adım. Altı ila sekiz adım genellikle yeterlidir. Daha fazlasında insanlar düşünmeden puanlar.
- Ekibin dili. "Onboarding hunisi" bir müşteri için hiçbir şey ifade etmez. Onların sözcüklerini kullanın.
- Yalnızca ortalama. Farklı gruplar çok farklı yolculuklar yaşayabilir. Onları karşılaştırın.
- Neden yok. Gerekçesiz bir puan, içgörüsüz bir sayıdır.
Zolensa yolculuk haritalamayı nasıl destekliyor
Zolensa'da, katılımcıların her adımı çok kötüden çok iyiye beş yüzle puanlayıp bir not eklediği bir yolculuk haritası sorusu vardır. Adımları siz belirlersiniz ya da katılımcıların kendilerinin yazmasına izin verirsiniz. Analysis sekmesi ortalama yolculuğu ve sorunlu noktayı gösterir; aynı çalışmadaki videolar, ekran kayıtları ve transkriptler bunları açıklar. Alışveriş yolculukları, hasta yolculukları ve dijital deneyim araştırması çözümlerine bakın.
