गुणात्मक शोध में जर्नी मैपिंग: खरीदार, रोगी और डिजिटल यात्राएँ

जर्नी मैप दिखाता है कि कोई व्यक्ति अपने लक्ष्य तक पहुँचने के लिए किन चरणों से गुज़रता है, और हर चरण कैसा लगता है। वह लक्ष्य नया फ़ोन ख़रीदना हो सकता है, बीमारी की पहचान करवाना, या ऑनलाइन बैंक खाता खोलना। जर्नी मैप इसलिए लोकप्रिय हैं कि वे एक उलझे अनुभव को ऐसी चीज़ में बदल देते हैं जिस पर टीम कार्रवाई कर सके: यह चरण तकलीफ़ देता है, और यह रही वजह।

कई जर्नी मैप किसी वर्कशॉप में, टीम की मान्यताओं के आधार पर बनाए जाते हैं। बेहतर मैप वे होते हैं जो ग्राहकों के बताए अनुभव से, उस पल के क़रीब रहकर बनाए जाते हैं। यह लेख बताता है कि कैसे।

शोध-आधारित जर्नी मैप को क्या चाहिए

यात्रा के हर चरण के लिए, हर प्रतिभागी से आपको तीन चीज़ें चाहिए:

1. क्या हुआ: चरण ख़ुद, उनके अपने शब्दों में।
2. कैसा लगा: एक सरल रेटिंग, बहुत बुरा से बहुत अच्छा तक।
3. क्यों: एक छोटा नोट, वॉइस नोट या वीडियो।

कई प्रतिभागियों के उत्तर एक साथ रखिए और आपको औसत यात्रा मिलती है: अनुभव का स्वरूप, उसके उच्च बिंदुओं और समस्या-बिंदु के साथ, यानी वह चरण जो सबसे बुरा लगा।

चरण आप तय करें, या वे लिखें

चरण तय करने के दो तरीक़े हैं।

चरण आप तय करते हैं। सब लोग वही चरण रेट करते हैं, जैसे "खोज", "तुलना", "ख़रीद", "डिलीवरी", "पहला इस्तेमाल"। इससे उत्तरों की तुलना और औसत निकालना आसान होता है। इसे तब इस्तेमाल करें जब आप यात्रा को अच्छी तरह जानते हों।

चरण प्रतिभागी लिखते हैं। हर व्यक्ति अपने चरण ख़ुद बताता है। इससे वे यात्राएँ सामने आती हैं जिनकी आपने उम्मीद नहीं की थी, जैसे आपके पहले चरण से पहले होने वाला कोई चरण, या किसी प्रतिस्पर्धी के पास से होकर गुज़रा मोड़। इसे तब इस्तेमाल करें जब आप खोज रहे हों।

एक अच्छा तरीक़ा है पहले दौर में लिखे गए चरणों से खोजबीन शुरू करना, फिर बड़े दूसरे दौर के लिए चरण तय करना।

खरीदार यात्राएँ

खरीदार शोध में यात्रा को ख़रीद के पल पर दर्ज करें, एक हफ़्ते बाद नहीं। "जब भी आप ख़रीदारी करें" जैसा दोहराया जा सकने वाला कार्य शेल्फ़ पर एक छोटा वीडियो, बास्केट की फ़ोटो और उस खरीदारी-यात्रा का जर्नी मैप माँग सकता है: जाने का फ़ैसला, उत्पाद ढूँढना, चुनना, भुगतान करना, घर लौटना।

ऑनलाइन खरीदारी में स्क्रीन रिकॉर्डिंग जुड़ जाती है। प्रतिभागी खोजते, तुलना करते और चेकआउट करते समय अपनी स्क्रीन रिकॉर्ड करता है और साथ में बोलता जाता है। तब जर्नी मैप दिखाता है कि हर चरण कैसा लगा, और रिकॉर्डिंग दिखाती है कि क्या हुआ।

रोगी यात्राएँ

रोगी यात्राएँ लंबी और निजी होती हैं: पहले लक्षण, पहली अपॉइंटमेंट, इंतज़ार, निदान, इलाज, बीमारी के साथ जीना। एक बार का जर्नी मैप अतीत को समेट सकता है। कई हफ़्तों की डायरी वर्तमान जोड़ती है: एक बुरी सुबह, फ़ार्मेसी से दवा दोबारा लेना, नर्स से फ़ोन पर बात।

यहाँ संवेदनशीलता मायने रखती है। वीडियो के साथ वॉइस नोट और टेक्स्ट का विकल्प दें, कार्य छोटे और लचीले रखें, सहमति प्रतिभागी की भाषा में लें, और क्लाइंट को प्रतिभागी सिर्फ़ कोड से दिखाएँ।

डिजिटल यात्राएँ

ऐप और वेबसाइट के लिए जर्नी मैप को असली इस्तेमाल के साथ जोड़ें। प्रतिभागियों से कहें कि वे अपने डिवाइस पर कोई कार्य पूरा करें और स्क्रीन रिकॉर्ड करें, फिर हर चरण को रेट करें। रेटिंग बताती हैं कि तकलीफ़ कहाँ है; रिकॉर्डिंग दिखाती है कि वह कौन सा बटन था जो उन्हें नहीं मिला।

समस्या-बिंदु खोजना

औसत यात्रा दिखाती है कि अनुभव कहाँ गिरता है। वही समस्या-बिंदु है, और टीम को सबसे पहले वहीं देखना चाहिए। लेकिन औसत यह नहीं बताता कि ऐसा क्यों है। इसके लिए उस चरण के नोट पढ़ें और वीडियो देखें। अक्सर कारण वह चरण नहीं होता, बल्कि उससे पहले जो हुआ वह होता है: उलझाने वाला वादा, छूटी हुई जानकारी, या ऐसा इंतज़ार जिसे किसी ने समझाया नहीं।

आम ग़लतियाँ

• बहुत ज़्यादा चरण। छह से आठ चरण आमतौर पर काफ़ी हैं। इससे ज़्यादा हों तो लोग बिना सोचे रेट करने लगते हैं।
• टीम की भाषा। "ऑनबोर्डिंग फ़नल" ग्राहक के लिए कोई मतलब नहीं रखता। उनके शब्द इस्तेमाल करें।
• सिर्फ़ औसत। अलग-अलग समूहों की यात्राएँ बहुत अलग हो सकती हैं। उनकी तुलना करें।
• "क्यों" नहीं। वजह के बिना रेटिंग, इनसाइट के बिना एक संख्या है।

Zolensa जर्नी मैपिंग में कैसे मदद करता है

Zolensa में जर्नी मैप प्रश्न होता है, जिसमें प्रतिभागी पाँच चेहरों से हर चरण को रेट करते हैं, बहुत बुरा से बहुत अच्छा तक, और एक नोट जोड़ते हैं। चरण आप तय करते हैं या प्रतिभागियों को अपने चरण लिखने देते हैं। विश्लेषण टैब औसत यात्रा और समस्या-बिंदु दिखाता है, और उसी अध्ययन के वीडियो, स्क्रीन रिकॉर्डिंग और ट्रांसक्रिप्ट उन्हें समझाते हैं। खरीदार यात्राएँ, रोगी यात्राएँ और डिजिटल अनुभव शोध के समाधान देखें।